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Unsere Good News

„Euer Konto ist zu teuer, eure Briefe versteht man nicht, und die Wartezeit am Telefon geht gar nicht.“ Wer Kunden nach ihrer Meinung fragt, bekommt auch Antworten – viele positive, aber man hört eben auch ungefiltert kritische Stimmen. Und das ist gut so. Bei der Sparkasse Hannover haben wir Kundenzufriedenheit zu einem strategischen Top-Thema gemacht. Seit 2021 befragen wir daher unsere Kundinnen und Kunden mit dem Net Promoter System. Mehr als 40.000 Kunden geben uns jährlich Feedback. Selbst bei Kritikern spüren wir, wie sehr sie es schätzen, dass wir uns für ihre Meinung interessieren. Worüber wir uns freuen: Wir bekommen deutlich mehr Lob als Kritik.

Die Kunden-Feedbacks sind für uns die Basis für einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess. Und die Fortschritte sind messbar. So haben wir etwa strukturiert daran gearbeitet, unsere schriftliche Kundenkommunikation zu verbessern – für unsere Kunden war dies ein echter Painpoint. Bei großen Vorhaben wie etwa der jüngsten Giropreiserhöhung verproben wir daher Briefe, Flyer, Websites in Fokusgruppen und optimieren jedes Detail. Es geht darum, die Zusammenhänge einfach, verständlich und transparent darzustellen, um so die größtmögliche Akzeptanz zu erzielen. Der Aufwand in unserem Giroprojekt hat sich gelohnt: Bei rund 500.000 betroffenen Kunden haben wir lediglich 300 Beschwerden zu verzeichnen, also weniger als 0,1 Prozent. Für uns eine echte Good News auf dem Weg zu mehr Kundenzufriedenheit.